Być może zdarzyło Ci się usłyszeć na konferencji branżowej, że „jeśli nie inwestujesz w UX, to tak naprawdę nie decydujesz, a zgadujesz”.
A może Twój biznes świetnie radził sobie stacjonarnie, ale po przeniesieniu do Internetu nie jest już tak dobrze, jak było.
Albo radzisz sobie w tym cyfrowym świecie nawet okej, ale konkurencja z podobnymi produktami osiąga o wiele lepsze wyniki.
Niezależnie od tego, jak dokładnie wygląda Twoja sytuacja – zakładam, że chcesz się dowiedzieć, czym jest ten cały UX i czy faktycznie może Ci się do czegoś przydać.
Zatem do dzieła!
Co to jest UX i po co się nim przejmować?
UX to zbiorcze określenie na wszystkie emocje, bodźce zmysłowe i myśli, które ludzie przeżywają podczas korzystania z serwisów, aplikacji i innych produktów cyfrowych.
Jeśli sprzedajesz w Internecie, klienci zawsze wychodzą od Ciebie z jakimś doświadczeniem – i chociaż „doświadczenie” wydaje się czymś abstrakcyjnym, to wcale tak nie jest.
Masz na nie wpływ i możesz je świadomie projektować.
Chodzi po prostu o to, aby Twój produkt:
- odpowiadał na potrzeby ludzi,
- był logiczny, prosty do nauki i wygodny w obsłudze,
- podobał się użytkownikom pod względem estetycznym i wywoływał w nich pozytywne emocje.
„Wywoływał pozytywne emocje? Ja mam po prostu sklep internetowy”
Masz też konkurencję i (jak pokazują badania) ok. 20 sekund na zatrzymanie uwagi swoich klientów. Jeżeli Twoje rozwiązanie nie zrobi na nich dobrego wrażenia lub nie zobaczą w nim wartości, nie poświęcą mu ani chwili dłużej – w zasięgu ręki mają przecież sporo innych opcji.
To samo może stać się np. podczas zakupów. Jeśli użytkownik zgubi się w gąszczu informacji, zdenerwuje lub nie znajdzie tego, czego szuka, po krótkiej chwili po prostu zrezygnuje.
„Mam świetne produkty w dobrych cenach. To chyba racjonalny powód, żeby ode mnie kupować”
To prawda. Tylko że o ile nie jesteś jedyną lub jedną z nielicznych firm na rynku, które oferują dany produkt, konkurowanie towarem czy ceną nie wystarczy.
Poza tym ludzie w swoich wyborach kierują się nie tylko rozsądkiem. Równie ważne są emocje.
Wyobraź sobie taką sytuację.
W oko wpada Ci post o nowej kawiarni – menu wygląda dobrze, ceny są przystępne, do tego lokal jest tylko kilka minut od Twojego domu. Zapowiada się świetnie! Idziesz tam i… nieźle się zawodzisz.
Lokal wprawdzie jest blisko, ale jest też obskurny, a muzyka gra w nim tak głośno, że ledwo słyszysz własne myśli, do tego barista wydaje się bardziej zainteresowany swoim telefonem niż Twoim zamówieniem. Okazuje się też, że nie można płacić kartą, więc dziękujesz losowi za tego niespodziewanego drobniaka w kieszeni.
A kawa? Kawa jest tania i całkiem niezła.
Parę dni później idziesz na dłuższy spacer i odwiedzasz inną knajpę. Osoba z obsługi od drzwi wita Cię uśmiechem, a potem pyta o Twoje upodobania, żeby polecić Ci dopasowaną kawę. Dostajesz swój napój w eleganckiej filiżance i sączysz go sobie powoli w towarzystwie relaksującej muzyki. Płacisz trochę więcej niż w poprzednim lokalu, ale jakoś Ci to nie przeszkadza. Może nawet domówisz dziś ciastko?
Jeśli założymy, że wybór ma być racjonalny, to lepszą opcją jest zdecydowanie kawa w pierwszym lokalu. Jest dobra, tańsza i bliżej domu.
Nie wiem jak Ty, ale ja mimo wszystko bym jej nie wybrała.
Podobnie jest z produktami i usługami w Internecie, które:
- odstraszają przestarzałym lub niedopracowanym wyglądem,
- są pełne wyskakujących okienek,
- mają nielogiczny układ informacji,
- wymagają założenia konta do zrobienia zakupów,
- zawierają inne błędy, które sprawiają, że użytkownik nie potrafi się odnaleźć, czuje się niekompetentny i sfrustrowany.
Być może raz zdobędą klientów. Ale ich nie utrzymają.
„Przecież moja strona jest logiczna. Wiadomo, co i jak”
Z Twojej perspektywy – oczywiście! W końcu ciągle nad nią pracujesz i znasz ten projekt od podszewki.
Ale czy możesz na 100% stwierdzić, że inni odbierają ją podobnie?
Na szczęście nie musisz radzić sobie z tymi wszystkimi zagwozdkami samodzielnie i na wyczucie. Możesz to rozegrać strategicznie, dbając o UX.
Psst! Jeżeli chcesz sprawdzić użyteczność swojego produktu i emocje, jakie wywołuje, dobrym pierwszym krokiem będzie sięgnięcie po audyt UX.
Kto wchodzi w skład zespołu UX?
Jak twierdzą eksperci z Nielsen Norman Group:
„[...] aby zapewnić najwyższej jakości doświadczenie użytkownika, musi nastąpić płynne połączenie wielu dyscyplin: inżynierii, marketingu, projektowania graficznego, przemysłowego oraz projektowania interfejsów” (tłum. EF)
Don Norman, Jakob Nielsen [w:] The Definition of User Experience
Brzmi jak coś skomplikowanego i abstrakcyjnego?
Tylko brzmi. To zresztą powtórka z tego, co już wiesz.
Pamiętasz, jak wspominałam, że Twój produkt musi odpowiadać na potrzeby, a do tego powinien być prosty w obsłudze i estetyczny? Rozbijmy to na kawałki:
- musi odpowiadać na potrzeby – trzeba zbadać, czego potrzebują ludzie, żeby pomóc im skutecznie rozwiązać problem,
- musi być prosty w obsłudze – trzeba zaprojektować go tak, żeby był intuicyjny dla przyszłych użytkowników, zgodny z ich sposobem myślenia i stylem życia,
- musi być estetyczny – trzeba wykonać projekt graficzny, który będzie cieszył oko i dopełniał produkt, ale nie odwracał uwagi od celów użytkowników.
„To dalej sporo!”
Masz rację, projektowanie UX wymaga wielu różnych kompetencji. Właśnie dlatego przyda Ci się zespół. Warto zaprosić do niego:
- UX Researchera – który zbada problem, pozna docelowych użytkowników, a potem będzie na bieżąco testować produkt,
- UX Designera – który ustali, jak to wszystko powinno działać, czyli dopracuje wszystkie procesy i sposób ułożenia informacji w produkcie, mając na uwadze wyniki pracy badacza i Twoje cele biznesowe,
- UI Designera – który nada całości kształt graficzny i zmieni surowy prototyp w atrakcyjny interfejs,
- UX Writera – który da Twojemu produktowi unikalny głos i zrobi wszystko, żeby komunikaty oraz inne tekstowe drogowskazy poniosły użytkowników prosto do celu.
Jakie są etapy projektowania UX?
Być może dopadają Cię wątpliwości.
„Angażowanie tylu ludzi to duże koszty i ryzyko. Skąd pewność, że to ma sens?”
Tak naprawdę inwestycja w UX przyniesie Ci sporo oszczędności, ale o tym opowiem Ci później.
Zajmijmy się ryzykiem. Przyznasz, że jest praktycznie minimalne, gdy tylko zrozumiesz podejście, które stosują specjaliści od projektowania UX – podejście design thinking double diamond.
Graficznie przedstawia się je zwykle w ten sposób:
Jak widzisz, proces składa się z 4 etapów:
- Empatyzowanie,
- Definiowanie,
- Generowanie pomysłów,
- Weryfikowanie i testowanie.
Pozwól, że przedstawię Ci krótko każdy z nich.
