Do you have a question? Contact us now!

Contact Us

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Wróć do listy wpisów
Ostatnia aktualizacja
2/11/2021
2/11/2021
Kreatywna praca w biurze

Co to jest UX?

UX to skrót od user experience, czyli po polsku doświadczenia użytkownika podczas interakcji z produktem cyfrowym. Sprawdź, jak je świadomie projektować w biznesie online, by podnieść zarówno satysfakcję klientów, jak i wyniki swojej działalności.

Ewa Filipiak

Czego dowiesz się z tego artykułu?

  1. Czym jest UX i po co się nim przejmować?
  2. Kto wchodzi w skład zespołu UX?
  3. Jakie są etapy projektowania UX?
  4. Jakie są korzyści z inwestycji w UX?

Być może zdarzyło Ci się usłyszeć na konferencji branżowej, że „jeśli nie inwestujesz w UX, to tak naprawdę nie decydujesz, a zgadujesz”.

A może Twój biznes świetnie radził sobie stacjonarnie, ale po przeniesieniu do Internetu nie jest już tak dobrze, jak było.

Albo radzisz sobie w tym cyfrowym świecie nawet okej, ale konkurencja z podobnymi produktami osiąga o wiele lepsze wyniki.

Niezależnie od tego, jak dokładnie wygląda Twoja sytuacja – zakładam, że chcesz się dowiedzieć, czym jest ten cały UX i czy faktycznie może Ci się do czegoś przydać.

Zatem do dzieła!

Czym jest UX i po co się nim przejmować?

UX to zbiorcze określenie na wszystkie emocje, bodźce zmysłowe i myśli, które ludzie przeżywają podczas korzystania z serwisów, aplikacji i innych produktów cyfrowych.

Jeśli sprzedajesz w Internecie, klienci zawsze wychodzą od Ciebie z jakimś doświadczeniem – i chociaż „doświadczenie” wydaje się czymś abstrakcyjnym, to wcale tak nie jest.

Masz na nie wpływ i możesz je świadomie projektować.

Chodzi po prostu o to, aby Twój produkt:

  • odpowiadał na potrzeby ludzi,
  • był logiczny, prosty do nauki i wygodny w obsłudze,
  • podobał się użytkownikom pod względem estetycznym i wywoływał w nich pozytywne emocje.

„Wywoływał pozytywne emocje? Ja mam po prostu sklep internetowy”

Masz też konkurencję i (jak pokazują badania) ok. 20 sekund na zatrzymanie uwagi swoich klientów. Jeżeli Twoje rozwiązanie nie zrobi na nich dobrego wrażenia lub nie zobaczą w nim wartości, nie poświęcą mu ani chwili dłużej – w zasięgu ręki mają przecież sporo innych opcji.

To samo może stać się np. podczas zakupów. Jeśli użytkownik zgubi się w gąszczu informacji, zdenerwuje lub nie znajdzie tego, czego szuka, po krótkiej chwili po prostu zrezygnuje.

„Mam świetne produkty w dobrych cenach. To chyba racjonalny powód, żeby ode mnie kupować”

To prawda. Tylko że o ile nie jesteś jedyną lub jedną z nielicznych firm na rynku, które oferują dany produkt, konkurowanie towarem czy ceną nie wystarczy.

Poza tym ludzie w swoich wyborach kierują się nie tylko rozsądkiem. Równie ważne są emocje.

Wyobraź sobie taką sytuację.

W oko wpada Ci post o nowej kawiarni – menu wygląda dobrze, ceny są przystępne, do tego lokal jest tylko kilka minut od Twojego domu. Zapowiada się świetnie! Idziesz tam i… nieźle się zawodzisz.

Lokal wprawdzie jest blisko, ale jest też obskurny, a muzyka gra w nim tak głośno, że ledwo słyszysz własne myśli, do tego barista wydaje się bardziej zainteresowany swoim telefonem niż Twoim zamówieniem. Okazuje się też, że nie można płacić kartą, więc dziękujesz losowi za tego niespodziewanego drobniaka w kieszeni.

A kawa? Kawa jest tania i całkiem niezła.

Parę dni później idziesz na dłuższy spacer i odwiedzasz inną knajpę. Osoba z obsługi od drzwi wita Cię uśmiechem, a potem pyta o Twoje upodobania, żeby polecić Ci dopasowaną kawę. Dostajesz swój napój w eleganckiej filiżance i sączysz go sobie powoli w towarzystwie relaksującej muzyki. Płacisz trochę więcej niż w poprzednim lokalu, ale jakoś Ci to nie przeszkadza. Może nawet domówisz dziś ciastko?

Jeśli założymy, że wybór ma być racjonalny, to lepszą opcją jest zdecydowanie kawa w pierwszym lokalu. Jest dobra, tańsza i bliżej domu.

Nie wiem jak Ty, ale ja mimo wszystko bym jej nie wybrała.

Podobnie jest z produktami i usługami w Internecie, które:

  • odstraszają przestarzałym lub niedopracowanym wyglądem,
  • są pełne wyskakujących okienek,
  • mają nielogiczny układ informacji,
  • wymagają założenia konta do zrobienia zakupów,
  • zawierają inne błędy, które sprawiają, że użytkownik nie potrafi się odnaleźć, czuje się niekompetentny i sfrustrowany.

Być może raz zdobędą klientów. Ale ich nie utrzymają.

„Przecież moja strona jest logiczna. Wiadomo, co i jak”

Z Twojej perspektywy – oczywiście! W końcu ciągle nad nią pracujesz i znasz ten projekt od podszewki.

Ale czy możesz na 100% stwierdzić, że inni odbierają ją podobnie?

Na szczęście nie musisz radzić sobie z tymi wszystkimi zagwozdkami samodzielnie i na wyczucie. Możesz to rozegrać strategicznie, dbając o UX.

Psst! Jeżeli chcesz sprawdzić użyteczność swojego produktu i emocje, jakie wywołuje, dobrym pierwszym krokiem będzie sięgnięcie po audyt UX.

Kto wchodzi w skład zespołu UX?

Jak twierdzą eksperci z Nielsen Norman Group:

„[...] aby zapewnić najwyższej jakości doświadczenie użytkownika, musi nastąpić płynne połączenie wielu dyscyplin: inżynierii, marketingu, projektowania graficznego, przemysłowego oraz projektowania interfejsów” (tłum. EF)

Don Norman, Jakob Nielsen [w:] The Definition of User Experience

Brzmi jak coś skomplikowanego i abstrakcyjnego?

Tylko brzmi. To zresztą powtórka z tego, co już wiesz.

Pamiętasz, jak wspominałam, że Twój produkt musi odpowiadać na potrzeby, a do tego powinien być prosty w obsłudze i estetyczny? Rozbijmy to na kawałki:

  • musi odpowiadać na potrzeby – trzeba zbadać, czego potrzebują ludzie, żeby pomóc im skutecznie rozwiązać problem,
  • musi być prosty w obsłudze – trzeba zaprojektować go tak, żeby był intuicyjny dla przyszłych użytkowników, zgodny z ich sposobem myślenia i stylem życia,
  • musi być estetyczny – trzeba wykonać projekt graficzny, który będzie cieszył oko i dopełniał produkt, ale nie odwracał uwagi od celów użytkowników.

„To dalej sporo!”

Masz rację, projektowanie UX wymaga wielu różnych kompetencji. Właśnie dlatego przyda Ci się zespół. Warto zaprosić do niego:

  • UX Researchera – który zbada problem, pozna docelowych użytkowników, a potem będzie na bieżąco testować produkt,
  • UX Designera – który ustali, jak to wszystko powinno działać, czyli dopracuje wszystkie procesy i sposób ułożenia informacji w produkcie, mając na uwadze wyniki pracy badacza i Twoje cele biznesowe,
  • UI Designera – który nada całości kształt graficzny i zmieni surowy prototyp w atrakcyjny interfejs,
  • UX Writera – który da Twojemu produktowi unikalny głos i zrobi wszystko, żeby komunikaty oraz inne tekstowe drogowskazy poniosły użytkowników prosto do celu.

Jakie są etapy projektowania UX?

Być może dopadają Cię wątpliwości.

„Angażowanie tylu ludzi to duże koszty i ryzyko. Skąd pewność, że to ma sens?”

Tak naprawdę inwestycja w UX przyniesie Ci sporo oszczędności, ale o tym opowiem Ci później.

Zajmijmy się ryzykiem. Przyznasz, że jest praktycznie minimalne, gdy tylko zrozumiesz podejście, które stosują specjaliści od projektowania UX – podejście design thinking double diamond.

Graficznie przedstawia się je zwykle w ten sposób:

4 etapy projektowania UX
4 etapy projektowania UX

Jak widzisz, proces składa się z 4 etapów:

  1. Empatyzowanie,
  2. Definiowanie,
  3. Generowanie pomysłów,
  4. Weryfikowanie i testowanie.

Pozwól, że przedstawię Ci krótko każdy z nich.

Zanim zaczniemy: pamiętaj, że praca nad UX zwykle nie przebiega liniowo. Jeśli badania lub testy wykażą taką potrzebę, zespół cofnie się, żeby szybko skorygować kierunek prac i dostarczyć Ci jak najlepsze rozwiązanie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o projektowaniu UX? Skontaktuj się z nami!

Porozmawiajmy

1. Empatyzowanie

W tej fazie członkowie zespołu obierają szeroki tor myślenia: poznają użytkowników, ich potrzeby i problemy, na które ma odpowiadać Twój produkt. Analizują kontekst – wszystkie czynniki, które składają się na dany stan rzeczy.

Czyli przeprowadzają tzw. eksplorację, do której wykorzystują np.:

  • wywiady indywidualne – by poznać odbiorców, ich język, ale także ich upodobania, problemy i rzeczy, które ich denerwują,
  • obserwacje, netnografię i wywiady kontekstowe – by odkryć naturalne wzorce zachowań ludzi (w świecie realnym i wirtualnym) oraz przebiegi procesów,
  • ankiety – by zebrać dużą ilość danych, a następnie wyciągnąć z nich wzorce i tendencje.

Zespół zapoznaje się też z Twoim kontekstem biznesowym i zdobywa wiedzę:

  • Kto jest Twoją konkurencją?
  • Co chcesz osiągnąć?
  • Jakie są ograniczenia projektowe?
  • Jakie zasoby (np. czas, budżet) zespół ma do dyspozycji?

Poznanie odpowiedzi, a następnie pogodzenie tych dwóch kwestii (ludzkich potrzeb oraz celów biznesowych) to podstawa, jeśli zależy Ci na długofalowym sukcesie.

2. Definiowanie

Następnie specjaliści zbierają ustalenia z poprzedniego etapu, aby dotrzeć do esencji: definiują problemy, na które ma odpowiadać produkt.

W ten sposób zyskujesz pewność, że przyszłe rozwiązanie będzie precyzyjnie odpowiadało na zdefiniowane potrzeby klientów i skutecznie im pomagało. Więc nie skończysz z czymś „do wszystkiego i niczego”.

3. Generowanie pomysłów

To czas, kiedy projektanci ponownie rozszerzają perspektywę i wymyślają pomysły na rozwiązanie.

Wiele pomysłów, które następnie zamieniają w prototypy i testują, żeby zacząć z Tobą pracę nad najlepszym z nich.

„A kiedy wiem, czego chcę? Nie wystarczy jeden pomysł?”

Testowanie wielu pomysłów chroni Cię przed niekorzystną decyzją. Nawet jeśli okaże się, że racja była po Twojej stronie – dzięki testom nie będzie cienia wątpliwości, że to obiektywnie najlepsze rozwiązanie.

Bo po co ryzykować i inwestować w coś na podstawie przeczucia, kiedy możesz zwyczajnie postawić na pewną opcję.

4. Weryfikowanie i testowanie

Na tym etapie Twój zespół działa już nad wybranym konceptem. Przeprowadza testy z udziałem użytkowników, wprowadza poprawki, opracowuje projekt graficzny, a gdy wszystko działa, jak należy – oddaje projekt do wdrożenia.

____

To, co Ci zarysowałam, to oczywiście pewnego rodzaju model i skrót myślowy. Właściwy proces będzie różnił się w zależności od tego, na jakim etapie jest Twój produkt.

To pomysł? Niedziałające rozwiązanie? A może masz coś całkiem okej, ale szukasz pola do usprawnień?

Tak czy owak, na pewno czujesz już, dlaczego inwestycja w przebadane, świadomie zaprojektowane i ciągle udoskonalane doświadczenie użytkownika Ci się opłaca.

A teraz zamieńmy te przeczucia w konkrety.

Jakie są korzyści z inwestycji w UX?

Uwzględnianie UX w procesie biznesowym to dojrzałe podejście, dzięki któremu zmieniasz:

„pomysł prezesa” na „celną odpowiedź na ludzkie potrzeby”

Pomysł może wydawać się wizjonerski, ale to rynek go zweryfikuje. Jednak zanim tak się stanie, trzeba będzie zainwestować sporo czasu i pieniędzy w jego realizację.

A jeśli nie wypali?

Kiedy masz na uwadze doświadczenie użytkownika, budujesz produkt w oparciu o zweryfikowane pragnienia i potrzeby. Dostarczając ludziom coś, czego naprawdę będą chcieli używać, minimalizujesz ryzyko złej inwestycji i zwiększasz swoje szanse na sukces.

„zdobycie klienta” na „zdobycie i utrzymanie klienta”

Gdy ludzie potrafią korzystać z Twojego produktu, rozumieją go i lubią – będą do Ciebie wracać. Masz to jak w banku.

Zamiast przypadkowych ludzi przyciągniesz wyłącznie określone osoby, które mogą stać się stałymi odbiorcami zapewniającymi Twojemu biznesowi warunki do wzrostu.

Pomyśl o sobie.

Czy za każdym razem szukasz rozwiązań gdzieś indziej? A może dobrze zgaduję, że masz kilka sprawdzonych miejsc, do których wracasz, żeby szybko, wygodnie i przyjemnie załatwić to, co masz do załatwienia?

Niech Twoja firma będzie dla ludzi właśnie takim miejscem.

„produkt, jakich wiele” na „świadomie budowaną markę”

Przed chwilą mówiłam o utrzymaniu klientów, na tym jednak nie koniec.

Jeśli ludzie przeżyją świetne doświadczenie (będące zasługą Twoich świadomych decyzji i wyborów), jest duża szansa, że polecą Twoją firmę innym.

A jak wykazuje nauka – dowód społeczny to najlepsza reklama, jaką możesz mieć. Pisze o tym chociażby ceniona badaczka Jen Cardello w tym artykule.

„Jakoś to będzie” na „Mam plan na każdą okoliczność”

Przedsiębiorcy, którzy nie uwzględniają perspektywy klienta, projektują produkty i usługi pod standardowe przypadki. A gdy zdarzy się problem, reagują na bieżąco, czyli zwykle chaotycznie, nieefektywnie i bez wpływu na wynik sytuacji.

Nie musisz się na to narażać. Podczas projektowania UX dobry zespół przeanalizuje dla Ciebie różne scenariusze.

Co na tym zyskasz?

Jak twierdzą eksperci z Interaction Design Foundation – kiedy uwzględniasz problematyczne momenty już na etapie projektowania doświadczenia, masz szansę przemienić je w magiczne chwile, a niezadowolonych klientów w fanów marki, którzy czują, że ich sprawa jest dla Ciebie naprawdę ważna.

„konieczne koszty” na „optymalnie wykorzystane zasoby”

Gdy intencjonalnie dbasz o to, żeby Twój produkt był prosty i wygodny w obsłudze, to po prostu wiele zyskujesz.

Odbiorcy, którzy wiedzą, jak skorzystać z tego, co im proponujesz:

  • szybko i bez wahania robią to, na czym im zależy – ich satysfakcja oraz Twoje wyniki rosną,
  • radzą sobie samodzielnie – przez możesz znacznie zredukować zasoby (czasowe, pieniężne), które do tej pory pożerała obsługa klienta,
  • dobrze czują się z Twoim produktem i mówią o tym swoim bliskim – czyli aktywnie przyczyniają się do promocji Twojej firmy.

Teraz wiesz już, czym jest UX, a ja nie mam wątpliwości, że zrobisz z tej wiedzy użytek i podejmiesz najlepszą decyzję dla swoich klientów oraz biznesu.

Bo życie jest za krótkie na złe doświadczenia. Na kawę w kiepskich miejscach też 😉