Czy posiadanie wiedzy może być przeszkodą w projektowaniu, szczególnie w projektowaniu treści? Wydaje się, że jest wręcz przeciwnie – im więcej wiesz, tym lepsze powinny być efekty Twojej pracy.
W książce „Przyczepne historie" bracia Chip i Dan Heath opisują zjawisko klątwy wiedzy. Przywołują eksperyment, który w 1990 roku na Uniwersytecie Stanforda przeprowadziła Elizabeth Newton. Na jego podstawie obroniła doktorat na tej uczelni.
Eksperyment, który pokazuje, że wiedza może przeszkadzać
Elizabeth Newton podzieliła uczestników swojego eksperymentu na dwie grupy: osoby wystukujące rytm oraz osoby słuchające wystukiwanego rytmu. Osoby wystukujące rytm dostały listę 25 znanych piosenek, takich jak Happy Birthday (...) Każda osoba z tej grupy została poproszona o wybranie utworu i wystukanie rytmu słuchaczowi (przez uderzanie palcami w stół). Słuchacz zaś na podstawie wystukiwanego rytmu miał odgadnąć, o jaką piosenkę chodzi. (Przyczepne historie, s. 33-34, Warszawa 2020)
Uczestnicy poprawnie zidentyfikowali jedynie 2,5% piosenek. Co jednak najistotniejsze – wystukujący przewidywali, że aż w 50% przypadków słuchający wskażą odpowiedni tytuł! Zdecydowanie przeceniali ich szanse. Właśnie to zbyt optymistyczne przewidywanie wystukujących jest kluczowe w kontekście projektowania treści.
Skąd wziął się optymizm wystukujących? Spróbuj wystukać na blacie biurka powszechnie znaną melodię, na przykład Wlazł kotek na płotek. Gdy to robisz, SŁYSZYSZ tę melodię w głowie. Sęk w tym, że melodia nie gra w głowie słuchającego – słyszy jedynie serię uderzeń o blat. To właśnie zjawisko klątwy wiedzy. Użytkownik nie słyszy melodii, która grała w Twojej głowie podczas tworzenia. Otrzymuje jedynie efekt Twojej pracy.
Klątwa wiedzy - czy ja i użytkownik rozumiemy słowa tak samo?
Wyobraź sobie, że projektujesz krótki, informatywny tekst do interfejsu. Na przykład taki:
Aby to zrobić, używasz konkretnych słów. Znaczenie tych słów nie jest jednak sprawą uniwersalną.
Randall Munroe napisał w książce Tłumacz rzeczy: “Żeby się czegoś nauczyć, potrzebna jest pomoc innych ludzi. A jeśli chce się ich zrozumieć, trzeba wiedzieć, co oni rozumieją przez słowa, których używają”.
Użytkownik to osoba, która chce wykonać pożądaną czynność i potrzebuje do tego Twojej pomocy. Korzysta ze słów, którymi się do niego zwracasz. Jako twórca tych tekstów, wiesz sporo o produkcie, usłudze, znasz fachowe sformułowania. Być może jest to melodia, której nie ma w głowie użytkownika.
Dlatego zadaj sobie pytanie: Czy w kontekście, w jakim słowo występuje w aplikacji/serwisie, użytkownik zrozumie je tak samo jak ja?
Nie chodzi o definiowanie pojęć. Ogólne znaczenie słowa “istnieć” możemy uzgadniać podczas filozoficznego klubu dyskusyjnego. Ważne jest znaczenie tego słowa w kontekście, w jakim występuje w interfejsie. Próba ustalenia, czy użytkownik zrozumie dane słowo tak samo jak Ty jest w gruncie rzeczy sprawdzeniem, czy jest dla niego użyteczne.
Celowe ukrywanie znaczenia
Czasami twórcy tekstu nie zależy na tym, aby użytkownik go zrozumiał. Kevin Litman-Navarro z New York Timesa przeanalizował 150 tak zwanych “polityk prywatności” – dokumentów, które w teorii powinny służyć użytkownikom jako informacja w zakresie przetwarzania ich danych osobowych. Dziennikarz pisze o nich tak: “Są rozwlekłe, pełne prawniczego żargonu i stanowią mętny sposób przyzwalajacy firmom na zbieranie i sprzedawanie Twoich danych. Rynek danych stał się silnikiem napędowym internetu – jego paliwem są polityki prywatności, które akceptujemy, choć do końca ich nie rozumiemy” (tłum. BS).
W przypadku niejasnych polityk prywatności, autorzy osiągają swój cel POPRZEZ niezrozumiałość tekstu, a nie pomimo niego. Skupmy się jednak na przypadkach, w których potrzeby użytkowników nie są lekceważone.
Słowa, których użytkownik nie rozumie
“Przekleństwo Klątwa wiedzy” dopada nas, gdy używamy słów, których zrozumienie wymaga specjalistycznej wiedzy.
“Logowanie za pomocą biometrii” – twórcy aplikacji mBOK PGNiG wiedzieli, co oznacza włączenie tej funkcji. Dla użytkowników “biometria” może być jednak tylko dziwnie brzmiącym słowem, zwłaszcza, że aplikacja jest skierowana do szerokiego grona odbiorców. Wystarczyło jednak opisać funkcję bardziej obrazowo – “logowanie za pomocą odcisku palca”. Do tego w gruncie rzeczy sprowadza się w tym przypadku biometria. “Odcisk palca” to już melodia, którą wszyscy rozpoznajemy.
Na marginesie: Wiem, jak łatwo jest krytykować pracę innych. Moja ocena dotyczy tylko i wyłącznie tych kilku słów w interfejsie, a nie całej aplikacji mBOK, która posiada 964 ocen w App Store, a jej wynik to 4,1 na 5 (stan na 27 października 2019). W aplikacji mBOK można znaleźć wiele dobrze zaprojektowanych treści. Posłużyłem się mniej udanym wyjątkiem, bo dobrze ilustruje zjawisko klątwy wiedzy.
Słowa o szerokim znaczeniu
Niezrozumiałe słowa to jedno, można jednak przesadzić również w drugą stronę. Warto upraszczać, jednak nie poprzez zastępowanie “trudnych”, specjalistycznych słów ogólnikami. Łatwo wtedy stworzyć komunikat wieloznaczny, możliwy do zinterpretowania na wiele różnych sposobów. Nawet jeśli Twoja intencja była bardzo konkretna, pamiętaj, że melodia gra tylko w głowie twórcy – użytkownik jej nie zna.
Chcesz dowiedzieć się więcej o projektowaniu treści? Sprawdź artykuł o 10 zasadach prostego pisania.
Przykładem takiego wieloznacznego słowa jest “Anuluj” – czasami nie wiemy, czy oznacza anulowanie podejmowanego działania (np. anulowanie rezerwacji) czy może anulowanie procesu anulowania – anulowanie jest wtedy “krokiem wstecz”, wycofaniem się, zaniechaniem działania.
