W dyskusji, którą poprowadził nasz Strateg, Konrad Olejarczyk, udział wzięli:

• Paulina Skrzypińska, Koordynator Laboratorium Innowacji, BNP Paribas Bank Polska
• Bartłomiej Dajer, New Business Development Director, Credit Agricole Bank Polska
• Łukasz Kuc, Dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych, PKO Bank Polski
• Karol Sadaj, Country Manager, Revolut
• Leszek Piekut, Head of Mobile Banking, mBank

Jak zmienia się struktura banków?

Panel dyskusyjny był okazją do rozmowy o zmianach w podejściu do tworzenia bankowych usług cyfrowych. Paulina Skrzypińska z BNP Paribas Bank Polska zwróciła uwagę, że celem jest przede wszystkim tworzenie prostszych produktów i uproszczenie komunikacji z nimi związanej, aby były bardziej skoncentrowane na kliencie. Można to osiągnąć dzięki zespołom złożonym z ludzi, którzy do tej pory pracowali w osobnych silosach.

– Zawsze powtarzam, że naszego klienta zupełnie nie interesuje, przez jaką część banku jest obsługiwany. Dla niego liczy się finalne doświadczenie.

O zmianach organizacyjnych, jakie przynosi skoncentrowanie się na perspektywie klienta wspomniał również Bartłomiej Dajer z Credit Agricole Bank Polska:

– W naszej organizacji zauważalna jest zmiana polegająca na odejściu od tradycyjnej bankowości “tabelkowej”, transakcyjnej i przejściu do myślenia strategicznego – “myślenia klientem”. Sam UX Design jest tylko “końcówką” tych zmian – tym, co widzi klient. Revolut, ale też inne fintechy, sprawiły, że banki stały się bardziej otwarte na nowe inicjatywy.

Sam Revolut, jako modelowy przykład sukcesu w sektorze usług finansowych (prawie 8 mln klientów na świecie), stał się naturalnym punktem odniesienia dla wielu części dyskusji. Karol Sadaj podkreślał przy tym, że obecnie największym wyzwaniem, z jakim mierzy się brytyjski fintech jest globalna ekspansja, a CEO firmy, Nikołaj Storonski, planuje zatrudnić 3500 nowych pracowników w przeciągu roku!

Łukasz Kuc, Dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych, PKO Bank Polski, zauważył, że zmiany kadrowe to wyzwanie dla całej branży:

– Podwoiliśmy liczbę pracowników, którzy rozwijają kanały elektroniczne. (…) W całej branży rozwijającej usługi finansowe toczy się “walka” o ludzi.

Klient jako wewnętrzny pracownik

Konrad Olejarczyk, który moderował rozmowę, zauważył, że klient staje się dziś poniekąd współpracownikiem banku, ponieważ coraz częściej jest zapraszany do tworzenia produktu. Jak angażują klientów organizacje, których przedstawiciele wzięli udział w rozmowie?

Łukasz Kuc, który odpowiadał za stworzenie działu UX w PKO Bank Polski, wspomniał o zmianie, która dokonała się w największym polskim Banku.

– Klient jest w centrum uwagi bez względu na linię biznesową, segment, bez względu na to, ile kasy ma w portfelu.

Leszek Piekut podkreślił, że w mBanku klienci biorą czynny udział w testowaniu prototypów, istnieje również zespół Design Thinking, który zaprasza ich do projektowania i współtworzenia usług.

Uwzględnienie takiej perspektywy wiąże się również z uproszczeniem komunikacji między instytucją a klientem, zbliżenie się do użytkownika, na co zwrócił uwagę Karol Sadaj z Revoluta. Nie chodzi jednak tylko o to, jak się komunikujemy, ale również o to, jaką komunikację umożliwiamy klientom.

– W Revolucie wysyłając przelew można dodać GIF-a. Wydaje się to śmieszne, ale okazało się, że ¼ osób te GIF-y wysyła. (…) Staramy się, aby usługa finansowa była podobna do ich świata.

Czy w ramach aplikacji mobilnej można poradzić sobie z najtrudniejszymi usługami bankowymi, mocno kojarzącymi się z placówką bankową, takimi jak hipoteka? Jak podkreślił Karol Sadaj, na poziomie komunikacji wyzwaniem pozostają uregulowania prawne, które wpływają na fintech tak samo, jak na tradycyjne banki.

Regulacje wpływają na wszystkich

Kolejny ważny wątek debaty – sprzedaż usług bankowych i kontekst regulacji, definiujących możliwości instytucji finansowych.
Proces zakupu usługi powinien być możliwy do zrealizowania w 100% cyfrowo, podkreślił Leszek Piekut, ekspert mBanku.

– Mobile traktujemy jako jeden z kanałów komunikacji omni-channel. Klienta, który się potknie na pewnym etapie, jesteśmy w stanie przechwycić i kontynuować proces w innym kanale.

Podobny punkt widzenia zaprezentował Bartłomiej Dajer z Credit Agricole. Z kolei Łukasz Kuc z PKO BP wspomniał w tym kontekście o roli instytucji regulacyjnych. Jak podkreślił, trudno mówić, że fintechy, takie jak Revolut, są konkurencją dla polskich banków, ponieważ działają według innych reguł – nie są kontrolowane przez KNF.

Z drugiej strony, Revolut, ze względu na skalę, jest bardzo intensywnie kontrolowany przez brytyjski Financial Conduct Authority.

– Byłbym daleki od stwierdzenia, że mamy “luźną regulację” – zauważył Karol Sadaj i wspomniał liczne rozwiązania z dziedziny bezpieczeństwa, które wdraża jego firma.

Produkty bankowe czy Value Added Services – co jeszcze można dodać do aplikacji?

Czy warto uzupełniać aplikacje bankowe o usługi nie kojarzące się z tą branżą? Jeśli tak, to jakie ‘VASy’ (Value Added Services) niosą realną wartość? Zaproszeni eksperci dzielili się swoimi doświadczeniami również w tej dziedzinie.

Leszek Piekut z mBanku podkreślił, że rozwiązania technologiczne nie powinny atakować użytkownika agresywną ofertą, ale zaproponować usługę wtedy, gdy faktycznie jej potrzebuje. Istotne jest również uproszczenie oferty, aby jej treść nie budziła wątpliwości i można było ją zamówić na 6 calowym ekranie urządzenia mobilnego.

Łukasz Kuc zwrócił uwagę na ogólną tendencję użytkowników do sięgania po coraz mniejszą liczbę aplikacji, które zaspokajają jednak coraz większą liczbę potrzeb. Opisując szczegóły usługi kupowania biletów w aplikacji, wspomniał o dodatkowej funkcji – powiadomieniu push na dwie minuty przed końcem ważności biletu czasowego. Ten detal okazał się bardzo cenny dla użytkowników.

Leszek Piekut dodał, że kluczowe jest nie to, czy w ogóle dodawać VAS-y, ale to, na jakie się zdecydować. Z takim poglądem zgodziła się Paulina Skrzypińska z BNP Paribas:

– Dla mnie największym wyzwaniem, jeśli chodzi o VAS-y jest umiejętność stwierdzenia, czy usługa jest faktyczną wartością dla klienta. (…) Musimy dokonać priorytetyzacji – w co inwestować, a co po prostu sobie odpuścić.

Z kolei Bartłomiej Dajer z Credit Agricole zauważył, że w ramach VAS-ów warto oferować usługi, których używamy często (bilety komunikacji miejskiej, parking). Usługi, z których korzystamy bardzo sporadycznie, a dodatkowo nie są bezpośrednio związane z usługami finansowymi, okazują się po prostu “kwiatkiem do kożucha”.

Współpraca z innymi podmiotami

Wspólne działania na linii bank-start-up to była chyba najbardziej ożywiona część dyskusji.

Bartłomiej Dajer wspomniał, że na polskim rynku liczą się przede wszystkim przedsiębiorstwa, które automatyzują i optymalizują wewnętrzne procesy banku. Przykładem mogą być narzędzia machine learning wykorzystywane w systemach antyfraudowych.

Leszek Piekut z mBanku zauważył, że wartość fintechów polega na wychwytywaniu jednego, konkretnego problemu użytkownika.

– Możemy wziąć jedno, gotowe, bardzo dopracowane rozwiązanie i nie poświęcamy na to swoich zasobów. Widzę taką współpracę na przykład w obszarze security.

Paulina Skrzypińska z BNP Paribas docenia tempo realizacji – często efekt pracy zleceniobiorcy pojawiał się już po 6 tygodniach.

– To, co start-up rozumie przez “szybko” to zupełnie co innego, niż to, co bank rozumie przez to słowo.

Eskpertka BNP Paribas zwróciła również uwagę na zmianę w sposobie pojmowania takiej współpracy.

– Fintech nie jest traktowany jako “vendor”, który dostaje zadanie. Staramy się pracować razem i budować zespół.

Inny pogląd w sprawie współpracy ze start-upami przedstawił Łukasz Kuc z PKO BP.

– Niektóre firmy nazywają siebie start-upami i uzurpują sobie prawo do wyciągania ręki po wiele. To w tej chwili moda, buzz i owczy pęd.

Paulina Skrzypińska dodała, że jest świadoma słabości polskiego środowiska start-upowego, choćby braku kompetencji biznesowych i technologicznych. Okładka “Forbesa” to jeszcze nie wszystko.