Do you have a question? Contact us now!

Contact Us

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Wróć do listy wpisów
Ostatnia aktualizacja
27/10/2021
27/10/2021
Rozmowa na konferencji bankowej

Przyszłość polskiego sektora bankowego. Prognozy liderów rynku

To nie zdarza się często – przedstawiciele polskiego sektora finansowego z pięciu wiodących instytucji spotkali się podczas panelu zorganizowanego przez zespół Mobee Dicka. Wspólne wnioski uczestników dyskusji to lektura obowiązkowa dla każdego, kto tworzy usługi cyfrowe dla świata finansów.

Bartłomiej Sury

W dyskusji, którą poprowadził nasz Strateg, Konrad Olejarczyk, udział wzięli:

  • Paulina Skrzypińska, Koordynator Laboratorium Innowacji, BNP Paribas Bank Polska
  • Bartłomiej Dajer, New Business Development Director, Credit Agricole Bank Polska
  • Łukasz Kuc, Dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych, PKO Bank Polski
  • Karol Sadaj, Country Manager, Revolut
  • Leszek Piekut, Head of Mobile Banking, mBank

Jak zmienia się struktura banków?

Panel dyskusyjny był okazją do rozmowy o zmianach w podejściu do tworzenia bankowych usług cyfrowych. Paulina Skrzypińska z BNP Paribas Bank Polska zwróciła uwagę, że celem jest przede wszystkim tworzenie prostszych produktów i uproszczenie komunikacji z nimi związanej, aby były bardziej skoncentrowane na kliencie. Można to osiągnąć dzięki zespołom złożonym z ludzi, którzy do tej pory pracowali w osobnych silosach.

– Zawsze powtarzam, że naszego klienta zupełnie nie interesuje, przez jaką część banku jest obsługiwany. Dla niego liczy się finalne doświadczenie.

O zmianach organizacyjnych, jakie przynosi skoncentrowanie się na perspektywie klienta wspomniał również Bartłomiej Dajer z Credit Agricole Bank Polska:

– W naszej organizacji zauważalna jest zmiana polegająca na odejściu od tradycyjnej bankowości “tabelkowej”, transakcyjnej i przejściu do myślenia strategicznego – “myślenia klientem”. Sam UX Design jest tylko “końcówką” tych zmian – tym, co widzi klient. Revolut, ale też inne fintechy, sprawiły, że banki stały się bardziej otwarte na nowe inicjatywy.

Sam Revolut, jako modelowy przykład sukcesu w sektorze usług finansowych (prawie 8 mln klientów na świecie), stał się naturalnym punktem odniesienia dla wielu części dyskusji. Karol Sadaj podkreślał przy tym, że obecnie największym wyzwaniem, z jakim mierzy się brytyjski fintech jest globalna ekspansja, a CEO firmy, Nikołaj Storonski, planuje zatrudnić 3500 nowych pracowników w przeciągu roku!

Łukasz Kuc, Dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych, PKO Bank Polski, zauważył, że zmiany kadrowe to wyzwanie dla całej branży:

– Podwoiliśmy liczbę pracowników, którzy rozwijają kanały elektroniczne. (…) W całej branży rozwijającej usługi finansowe toczy się “walka” o ludzi.

Klient jako wewnętrzny pracownik

Konrad Olejarczyk, który moderował rozmowę, zauważył, że klient staje się dziś poniekąd współpracownikiem banku, ponieważ coraz częściej jest zapraszany do tworzenia produktu. Jak angażują klientów organizacje, których przedstawiciele wzięli udział w rozmowie?

Łukasz Kuc, który odpowiadał za stworzenie działu UX w PKO Bank Polski, wspomniał o zmianie, która dokonała się w największym polskim Banku.

– Klient jest w centrum uwagi bez względu na linię biznesową, segment, bez względu na to, ile kasy ma w portfelu.

Leszek Piekut podkreślił, że w mBanku klienci biorą czynny udział w testowaniu prototypów, istnieje również zespół Design Thinking, który zaprasza ich do projektowania i współtworzenia usług.

Uwzględnienie takiej perspektywy wiąże się również z uproszczeniem komunikacji między instytucją a klientem, zbliżenie się do użytkownika, na co zwrócił uwagę Karol Sadaj z Revoluta. Nie chodzi jednak tylko o to, jak się komunikujemy, ale również o to, jaką komunikację umożliwiamy klientom.

– W Revolucie wysyłając przelew można dodać GIF-a. Wydaje się to śmieszne, ale okazało się, że ¼ osób te GIF-y wysyła. (…) Staramy się, aby usługa finansowa była podobna do ich świata.

Czy w ramach aplikacji mobilnej można poradzić sobie z najtrudniejszymi usługami bankowymi, mocno kojarzącymi się z placówką bankową, takimi jak hipoteka? Jak podkreślił Karol Sadaj, na poziomie komunikacji wyzwaniem pozostają uregulowania prawne, które wpływają na fintech tak samo, jak na tradycyjne banki.

Regulacje wpływają na wszystkich

Kolejny ważny wątek debaty – sprzedaż usług bankowych i kontekst regulacji, definiujących możliwości instytucji finansowych.
Proces zakupu usługi powinien być możliwy do zrealizowania w 100% cyfrowo, podkreślił Leszek Piekut, ekspert mBanku.

– Mobile traktujemy jako jeden z kanałów komunikacji omni-channel. Klienta, który się potknie na pewnym etapie, jesteśmy w stanie przechwycić i kontynuować proces w innym kanale.

Podobny punkt widzenia zaprezentował Bartłomiej Dajer z Credit Agricole. Z kolei Łukasz Kuc z PKO BP wspomniał w tym kontekście o roli instytucji regulacyjnych. Jak podkreślił, trudno mówić, że fintechy, takie jak Revolut, są konkurencją dla polskich banków, ponieważ działają według innych reguł – nie są kontrolowane przez KNF.

Z drugiej strony, Revolut, ze względu na skalę, jest bardzo intensywnie kontrolowany przez brytyjski Financial Conduct Authority.

– Byłbym daleki od stwierdzenia, że mamy “luźną regulację” – zauważył Karol Sadaj i wspomniał liczne rozwiązania z dziedziny bezpieczeństwa, które wdraża jego firma.

Produkty bankowe czy Value Added Services – co jeszcze można dodać do aplikacji?

Czy warto uzupełniać aplikacje bankowe o usługi nie kojarzące się z tą branżą? Jeśli tak, to jakie ‘VASy’ (Value Added Services) niosą realną wartość? Zaproszeni eksperci dzielili się swoimi doświadczeniami również w tej dziedzinie.

Leszek Piekut z mBanku podkreślił, że rozwiązania technologiczne nie powinny atakować użytkownika agresywną ofertą, ale zaproponować usługę wtedy, gdy faktycznie jej potrzebuje. Istotne jest również uproszczenie oferty, aby jej treść nie budziła wątpliwości i można było ją zamówić na 6 calowym ekranie urządzenia mobilnego.

Łukasz Kuc zwrócił uwagę na ogólną tendencję użytkowników do sięgania po coraz mniejszą liczbę aplikacji, które zaspokajają jednak coraz większą liczbę potrzeb. Opisując szczegóły usługi kupowania biletów w aplikacji, wspomniał o dodatkowej funkcji – powiadomieniu push na dwie minuty przed końcem ważności biletu czasowego. Ten detal okazał się bardzo cenny dla użytkowników.

Leszek Piekut dodał, że kluczowe jest nie to, czy w ogóle dodawać VAS-y, ale to, na jakie się zdecydować. Z takim poglądem zgodziła się Paulina Skrzypińska z BNP Paribas:

– Dla mnie największym wyzwaniem, jeśli chodzi o VAS-y jest umiejętność stwierdzenia, czy usługa jest faktyczną wartością dla klienta. (…) Musimy dokonać priorytetyzacji – w co inwestować, a co po prostu sobie odpuścić.

Z kolei Bartłomiej Dajer z Credit Agricole zauważył, że w ramach VAS-ów warto oferować usługi, których używamy często (bilety komunikacji miejskiej, parking). Usługi, z których korzystamy bardzo sporadycznie, a dodatkowo nie są bezpośrednio związane z usługami finansowymi, okazują się po prostu “kwiatkiem do kożucha”.

Współpraca z innymi podmiotami

Wspólne działania na linii bank-start-up to była chyba najbardziej ożywiona część dyskusji.

Bartłomiej Dajer wspomniał, że na polskim rynku liczą się przede wszystkim przedsiębiorstwa, które automatyzują i optymalizują wewnętrzne procesy banku. Przykładem mogą być narzędzia machine learning wykorzystywane w systemach antyfraudowych.

Leszek Piekut z mBanku zauważył, że wartość fintechów polega na wychwytywaniu jednego, konkretnego problemu użytkownika.

– Możemy wziąć jedno, gotowe, bardzo dopracowane rozwiązanie i nie poświęcamy na to swoich zasobów. Widzę taką współpracę na przykład w obszarze security.

Paulina Skrzypińska z BNP Paribas docenia tempo realizacji – często efekt pracy zleceniobiorcy pojawiał się już po 6 tygodniach.

– To, co start-up rozumie przez “szybko” to zupełnie co innego, niż to, co bank rozumie przez to słowo.

Eskpertka BNP Paribas zwróciła również uwagę na zmianę w sposobie pojmowania takiej współpracy.

– Fintech nie jest traktowany jako “vendor”, który dostaje zadanie. Staramy się pracować razem i budować zespół.

Inny pogląd w sprawie współpracy ze start-upami przedstawił Łukasz Kuc z PKO BP.

– Niektóre firmy nazywają siebie start-upami i uzurpują sobie prawo do wyciągania ręki po wiele. To w tej chwili moda, buzz i owczy pęd.

Paulina Skrzypińska dodała, że jest świadoma słabości polskiego środowiska start-upowego, choćby braku kompetencji biznesowych i technologicznych. Okładka “Forbesa” to jeszcze nie wszystko.

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

Porozmawiajmy

Bankowość dla najmłodszych

Usługi finansowe dla najmłodszych to wyjątkowy w bankowości produkt detaliczny, dedykowany bardzo konkretnej grupie odbiorców, na których można się skupić.

Łukasz Kuc, który pracował nad produktami takim jak SKO oraz PKO Junior, zwrócił uwagę, że w projektowaniu usług dla najmłodszych niezwykle istotny jest rodzic i całe jego otoczenie.

– Usługę dla dziecka musi rozumieć jego rodzic, bo to on podejmie decyzję o tym, czy jest dobra bądź nie dla jego dziecka (…) W tego typu produktach istotne są detale.

Rozwój sektora finansowego – na co warto zwrócić uwagę?

Jakie są wnioski moderatora spotkania, a jednocześnie stratega Mobee Dicka specjalizujący się w rozwiązaniach bankowych? Oto konkluzja Konrada Olejarczyka.

Klientocentryzm w bankowości i finansach to już standard. Najważniejsze instytucje uwzględniają potrzeby klientów podczas tworzenia i komunikowania produktów. Wyzwaniem okazuje się podejmowanie w ramach tego trendu działań dostosowanych do potrzeb i możliwości konkretnej organizacji. Warto wykorzystać możliwości, jakie stwarzają:

  • wewnętrzne zespoły specjalizujące się w słuchaniu klientów,
  • długoterminowe partnerstwo z firmami wykorzystującymi doświadczenia z różnych branż i organizacji,
  • zapraszanie do współpracy fintechów, które dzięki swojej zwinności mogą znacznie szybciej tworzyć i testować rozwiązania w pełni skupione na kliencie.

Wszystkie te ścieżki łączy jednak wspólna trudność: znalezienie odpowiednich ludzi. Poza mocno wyartykułowanym problemem rekrutacji do wewnętrznych zespołów, wiele zostało powiedziane o małych firmach, które chcą nawiązywać współpracę z większymi organizacjami. Te firmy muszą zdecydowanie poprawić swoją elastyczność i znacznie dokładniej poznawać banki, z którymi chcą pracować, również od strony technologicznej.

Kształtowanie procesów wspierających klientocentryczność będzie gwarantem dobrego wykorzystania trendów rynkowych. Wybór wartościowych produktów i usług, odpowiadanie na regulacje i wymogi bezpieczeństwa, zmiany w komunikacji czy edukacja nowej generacji świadomych użytkowników to wyzwania, które garściami będą korzystać z odpowiednio ukształtowanej Design Culture.

Przyszłość polskiego sektora bankowego

Ciąg dalszy nastąpi – Raport 2019 State of Digital Trends: bankowość i finanse

Jesteś zainteresowany rozwojem digitalowej bankowości w Polsce? Jeszcze w tym roku ukaże się raport przygotowywany przez ekspertów Mobee Dicka – 2019 State of Digital Trends: bankowość i finanse.

Autorzy przyjrzeli się kluczowym, światowym trendom w branży finansowej i przeanalizowali produkty oraz usługi cyfrowe, które skutecznie wykorzystują źródło powstawania trendów. Nasz zespół dokonał oceny możliwość adaptacji wybranych rozwiązań na polskim gruncie oraz przygotował rekomendacje umożliwiające skuteczne wykorzystanie potencjału każdego z 7 opisanych w raporcie trendów.

Już teraz dołącz do listy osób oczekujących na raport. Powiadomimy Cię, gdy tylko będzie dostępny.