Kto jest obecnie najbliżej takiego ideału?

Wydaje mi się, że najbliżej jest mBankowi, przynajmniej tak wynika z moich doświadczeń.

A hipoteka online? To jest do zrobienia?

Jeśli ktoś zrobi hipotekę online, będzie mógł o sobie powiedzieć, że rewolucjonizuje rynek.

Banki będą starały się to zrobić?

Być może pojawi się gracz, który zrobi to zamiast banków. Dopóki proces udzielania kredytów hipotecznych funkcjonuje stabilnie z punktu widzenia procesów operacyjnych banku, nie ma powodu, aby coś zmieniać w tym obszarze. Z punktu widzenia klienta byłoby to jednak znaczne ułatwienie.

Jeśli jesteśmy przy klientach – firmy biorą pod uwagę potencjalne niezadowolenie klientów z powodu zmian, nawet zmian na lepsze?

Zdecydowanie, zwłaszcza, gdy tych klientów jest bardzo dużo i po prostu przyzwyczaili się do zastanego stanu rzeczy. Od lat przytaczam tu jeden sugestywny przykład. Kilkanaście lat temu Yahoo zdecydowało się na drastyczny, rewolucyjny wręcz redesign – zmienili tło strony z szarego na biały [śmiech]. Masę osób było niezadowolonych, wobec czego Yahoo wróciło do szarego koloru i potem stopniowo, co parę tygodni, rozjaśniało go, aż w końcu doszli do bieli.

Banki działają podobnie?

Banki starają się wcześniej komunikować zmiany, aby jak najmniej klientów było zaskoczonych. Jeśli ktoś korzysta z bankowości internetowej raz na miesiąc, po wypłacie, aby wykonać ten sam, rutynowy zestaw czynności, może być zirytowany, jeśli poprzestawiasz mu przyciski.

Kluczem jest odpowiednia komunikacja. Z drugiej strony, gniew klientów jest zwykle krótkotrwały. Nawet, jeśli wzburzeni zadeklarują, że zabierają swoje pieniądze i idą do konkurencji, rzadko realizują swoje groźby – nie tak łatwo zerwać kontakt z bankiem, w którym ma się kredyt lub lokaty.

Gdy mówimy o zmianach – widzisz jakieś najważniejsze, główne kierunki zmian w usługach bankowych?

Wszyscy idą w kierunku lepszej przejrzystości i poprawy architektury informacji, aby ułatwić Ci dostęp do tych rzeczy, które są dla ciebie najważniejsze. Wiele z tych zmian bazuje na technologiach wykorzystujących wiedzę o konkretnym kliencie, a następnie adaptowaniu bankowości do tego klienta. Banki bardzo dużo o nas wiedzą. Chodzi o dopasowanie ofertowe, ale też interfejsowe.

To oznacza, że jeśli mamy konta osobiste w jednym banku, mój interfejs bankowości internetowej może się różnić od Twojego? O jak dużych różnicach mówimy?

Prawdę mówiąc, niewielkich – hierarchia elementów menu, lepsze wyeksponowanie najczęstszych czynności. To niekoniecznie muszą być zmiany wprowadzane automatycznie, raczej propozycje i notyfikacje. Zbyt duża personalizacja mogłaby oznaczać konieczność dodatkowego, mocnego zaangażowania centrum pomocy klienta. Możesz zadzwonić na infolinię, ale jej pracownik jest przecież przeszkolony ze standardowego interfejsu…

A zatem zmiany nieduże, a jeśli większe, to bazujące na Twojej zgodzie lub dokonane przez Ciebie samodzielnie. Mówimy tu o interfejsie zalogowanego użytkownika. Personalizacja strony głównej banku to już zupełnie inna sprawa – tu personalizacja może być głębsza.

Personalizacja, nawet kosmetyczna, interfejsu użytkownika to bardziej pieśń przyszłości, czy to się już dzieje?

Już teraz możemy na przykład mówić o personalizowanych propozycjach płatności regularnych.

A inne ważne kierunki rozwoju produktów bankowych?

Inwestowanie w dostępność i inkluzywność – ułatwianie korzystania z bankowości osobom z niepełnosprawnościami.

Mówimy nie tylko o trwałych niepełnosprawnościach, ale również czasowych utrudnieniach, bo na przykład osoba ze złamaną ręką również potrzebuje lepszej dostępności.

Kolejne kwestie to technologie umożliwiające automatyzację – aby bankowało się łatwiej, wygodniej i przyjemniej. Bo to jest przecież podstawowy cel większości banków w Polsce – być twoim pierwszym wyborem dla codziennego bankowania.

Przy okazji codziennego bankowania – to termin dość potoczny. Definiujesz go jako codzienne czynności związane z obsługą konta (przelewy, płatności itp.), czy szerzej – jako wszystkie czynności, które możliwe są dzięki aplikacjom bankowym, a więc również VAS-y?

Codzienne bankowanie to najpopularniejsze operacje, które wykonujesz za pośrednictwem Twojego konta osobistego. VAS-y nie są jeszcze bardzo popularne. Zakładam jednak, że przyjdzie taki moment, kiedy będą się zaliczać do daily, czyli właśnie codziennego bankowania.

Jakie nowe pomysły, rozwiązania czy inicjatywy wydają Ci się najbardziej interesujące, najciekawsze?

Radykalne nowinki technologiczne raczej nie wchodzą w grę – mówimy o pieniądzach. To jest poważna sfera, której każdy stara się pilnować. Ryzykowne rozwiązania, które mają zmienić rynek, są brutalnie weryfikowane przez klientów.

Podoba mi się, jak z klientami komunikuje się bunq – firma rodem z Holandii. Raz na kwartał organizują konferencję robioną trochę w stylu Steve’a Jobsa. Zapraszają na nią klientów, w przystępny sposób pokazują zmiany, uważnie słuchają swoich użytkowników, angażują ich.

Jestem też gorącym fanem Revoluta. Podziwiam, w jaki sposób dostrzega potrzeby ludzi. Widać, że jego celem również jest to, abyś bankował z nim codziennie.

Co konkretnie masz na myśli?

Mocno dopracowali historię wydatków – klarownie pokazują jak i gdzie wydajesz pieniądze. Usprawnili wygodę zasilania konta – dostajesz swój numer rachunku i możesz decydować, że tam ma być przelewana twoja pensja. Mocno usprawnili przelewy na zewnątrz – mimo tego, że rachunek jest w UK, funkcjonuje to tak, jakbyś po prostu robił płatność z banku w Polsce.

Kolejna kwestia – karty. Ludzie kochają karty. Karty Revoluta są bardzo proste, ale z szeroką gamą wyboru wyglądu. Możesz mieć różową metaliczną kartę, jak masz taką ochotę.

Naprawdę ludzie zwracają na to aż taką uwagę?

Grupa Getin Noble Bank, dla której pracowałem, w pewnym momencie mocno zainwestowała w propozycje nowych, różnorodnych kart. Klienci to naprawdę pokochali i korzystali. Zamawiali karty, które w jakiś sposób oddawały ich osobowość, czy zainteresowania.

W pewnym momencie zawsze jednak pojawiają się ograniczenia regulacji.

To akurat dobrze. Produkt staje się przez to “dorosły”, ale przecież nie traci swojego fintechowego rodowodu. Dodatkowo – dojrzewa razem ze swoim klientem i dzięki temu jest w stanie zaproponować mu kolejne produkty.

Wracając do Revoluta – dodawanie GIF-ów do przelewu wydaje się czymś kompletnie nieistotnym, a jednak użytkownicy doceniają taki dodatek.

Jako ludzie, znów zaczynamy się porozumiewać obrazkowo, mnie również ta opcja bardzo odpowiada. Jeszcze dalej poszedł amerykański Venmo, dodając możliwość upublicznienia tytułów przelewów. Gdy zwracasz koledze pieniądze za obiad, zabawny tytuł może sprawić, że rozliczanie się w gronie znajomych staje się po prostu dobrą zabawą. Takie mirkododatki pomagają przy niezręcznych sytuacjach związanych z oddawaniem pieniędzy, czy, jeszcze gorzej, proszeniem o ich oddanie.

Wychodzi na to, że z jednej strony, jak powiedziałeś, klienci oczekują, że produkty bankowe będą stabilne i poważne, z drugiej strony nie mogą być sztywne i bezduszne…

Wracamy do podstawowego celu banków – być pierwszym wyborem codziennego bankowania. A prawie codziennie mamy do czynienia z sytuacjami, kiedy trzeba się rozliczyć z kolegami za obiad 🙂

A co może zrobić projektant, aby uczynić produkt bankowy mniej bezdusznym?

Zawsze stawiać klienta w centrum, ułatwiać procesy, a jeśli ułatwić się ich nie da, przynajmniej sprawiać, aby były przyjaźniejsze. Wyjaśniać niejasności, na przykład przy pomocy odpowiedniego wordingu – zamiast “dewizowego polecenia zapłaty”, nazwać usługę po prostu przelewem zagranicznym, którym w rzeczywistości jest.

Skorzystam z twojego kilkunastoletniego doświadczenia, aby zapytać, czego się nauczyłeś w tym czasie jako projektant i badacz specjalizujący się w produktach bankowych. Czego nie wiedziałeś na początku, co wiesz teraz?

Wielu osobom, wchodząc do danej branży, wydaje się, że są swoimi własnymi klientami i ludzie zachowują się podobnie do nich. Też tak miałem. Taka projekcja to oczywiście bzdura.

Klienci to klienci – trzeba ich słuchać i nauczyć się pokory. To, że tobie coś wydaje się zrozumiałe nie oznacza, że tak jest w przypadku prawdziwych klientów. Ja na szczęście zaczynałem od pracy dla segmentu do którego po prostu sam nie należałem – w Noble Banku zaczynałem od klientów zamożnych. To mi bardzo pomogło.

Przypominasz sobie sytuacje, gdy przyjąłeś pewne założenia, które po prostu później okazały się fałszywe, choć byłeś do nich przekonany?

Pamiętam, że gdy Microsoft wdrożył swoje słynne kafelki, wzięliśmy to bardzo mocno pod uwagę przy przeprojektowaniu UI. To był jeden z pierwszych kafelkowych interfejsów w bankowości. Nieskromnie dodam, że inni gracze też potem poszli w tę stronę. Uznaliśmy, że ten wzór będzie zrozumiały dla klientów, bo nauczą się go podczas obcowania z Windowsem. Nie był. Trzeba było to mocno dopracowywać.

Czy dzisiaj nawet junior powinien mieć konkretną wiedzę branżową, aby projektować cokolwiek dla branży bankowej?

Prace graficzne, same w sobie, nie rozwiązują problemów, nawet, jeśli ich efekty dobrze wyglądają.

Prace graficzne, same w sobie, nie rozwiązują problemów, nawet, jeśli ich efekty dobrze wyglądają. Jeżeli przestajemy rozwiązywać problemy, nasza praca traci sens. Projektanci powinni zwracać uwagę na potrzeby biznesowe, uczyć się produktu i jego otoczenia, procesów, a przede wszystkim poznawać użytkownika. Wtedy będą projektować skuteczne rozwiązania. Bez tej wiedzy pozostaje tylko tworzenie ładnych obrazków.

Ty o tym wiesz, ale czy branża również o tym wie?

To zależy od organizacji. Coraz częściej firmy tworzą wewnętrzne działy, których najważniejszą wartością jest właśnie to, że są wewnątrz – rozumieją procesy i nie są od nich oddzielone. To jest też dużą siłą Mobee Dicka – nasi projektanci są w stanie pracować w siedzibach firm, szybko się onboardować i niejako dołączyć do zespołu klienta, aby projektować dla nich skuteczne rozwiązania.

Myślisz, że taki model jest konieczny, aby współpraca banku i zewnętrznego zespołu projektantów przynosiła wymierne rezultaty?

Być może nie jest konieczny, ale nasze doświadczenia pokazują, że jest wyjątkowo skuteczny. Zwłaszcza, że nasi projektanci nie są traktowani jako osoby z zewnątrz, również jeśli chodzi o politykę bezpieczeństwa. Kto wie, może takie podejście okaże się niebawem rynkowym standardem?

Jeśli ciekawi Cię, jaka jest biznesowa wartość zespołu projektowego, działającego wewnątrz organizacji klienta - skontaktuj się z nami, chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania.