Do you have a question? Contact us now!

Contact Us

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Wróć do listy wpisów
Ostatnia aktualizacja
3.8.2022
August 2, 2022
3/8/2022
Spójne treści w oparciu o księgę treści

Dbasz o użyteczność? Księga Treści jest dla Ciebie

Zatrudniasz projektanta UX, specjalistę UI, a może też researchera. Twoja strona jest piękna, użyteczna, stale ją rozwijasz. Świetnie! Czy tyle samo uwagi poświęcasz treściom? Kto dba o to, żeby były efektywne, atrakcyjne, poprawne i – przede wszystkim – spójne? Stwórz jeden dokument z wytycznymi dotyczącymi komunikacji i obserwuj, jak Twój biznes staje się coraz lepszy!

Małgorzata Chodacka-Pawlak

Marta Mońko

Czego dowiesz się z tego artykułu?

  • jakie problemy wywołuje brak dbałości o spójne treści,
  • czym jest UX writing,
  • jak w 2 tygodnie znaleźć błędy w treściach i wypracować wytyczne do poprawy,
  • jak dokumentować wytyczne językowe,
  • jak skorzysta na tym Twoja firma i marka.

Niespójność treści treść w produktach i usługach cyfrowych często narasta stopniowo i latami. Na początku nikt nie zwraca uwagi na pewne niuanse. A kiedy ktoś dostrzeże, że jest problem i pójdzie z nim do osoby zarządzającej, okazuje się, że jest już za późno na szybkie poprawki. W większości organizacji zaczyna się tak samo: nie ma jednego, dobrze udokumentowanego źródła informacji. Tymczasem rozwiązanie jest proste. Z naszych doświadczeń wynika, że bez względu na to, czy prowadzisz mały sklepik online, czy pracujesz dla ogromnego e-commerce’u, stworzenie zestawy wytycznych jest organizacyjnym game changerem.

Jak często pada pytanie: „jak to się pisze?”

Klientów, którzy do nas trafiają z niespójnymi treściami, łączy jedno: żaden z nich nie miał nigdy udokumentowanych zasad projektowania treści. Najczęściej na początku wydaje się, że jest tyle ważniejszych spraw. Czasami komuś szkoda na to budżetu, bo przecież pisać każdy potrafi. W efekcie osoby, które tworzą treści – a często są to sami projektanci lub managerowie – działają samodzielnie, intuicyjnie, ale też chaotycznie.

Kiedy firma jest nieduża, dbanie o treści jest łatwiejsze. Często biurko obok siedzi ktoś, kogo można zapytać „jak to się pisze”, a wątpliwości związane z projektowaniem da się rozwiać nawet w czasie przerwy na kawę. Ale firma się zmienia, rozwija, rośnie. Ktoś odchodzi z firmy, ktoś do niej przychodzi. Szukanie aktualnych informacji staje się coraz trudniejsze. Bywa, że pomoże ktoś, kto najdłużej pracuje w firmie. Ale czasem się to nie udaje. W pewnym momencie nikt już nie kontroluje treści, a niespójności się mnożą.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Księga treści w Twojej firmie? Skontaktuj się z nami

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

PorozmawiajmyPorozmawiajmy
Hola, hola, to nie koniec! Dalsza część artykułu jest pod banerem.

Trudne zmagania o spójność

Menedżerowie i menedżerki często nie są pewni, jakie skojarzenia wzbudza marka w odbiorcach. Albo wiedzą, jakie skojarzenia chcieliby wywołać, ale nie potrafią tego osiągnąć czy sprawdzić rezultatów. Zdarza się też scenariusz, w którym rodzi się ogromny rozdźwięk w treściach. Na przykład nad pismami i e-mailami pracuje dział marketingu, a nad komunikacją produktu cyfrowego – zupełnie inny zespół. „Szanowny Pan”, do którego piszemy korespondencję bardzo formalnie, trafia nagle na stronę błędu 404, gdzie marka mówi do niego jak do kumpla ze szkoły. Taka nieświadoma, niekontrolowana komunikacja nie wzbudza zaufania. A kiedy problem zaczynają dostrzegać użytkownicy, sprawa robi się poważna.

Bywa, że teksty są nie tylko nie spójne, ale też nie spełniają swojej roli wynikającej z zasad projektowania user experience. Użytkownicy i użytkowniczki nie radzą sobie z obsługą aplikacji lub produktu cyfrowego. Nie wiedzą, gdzie szukać pomocy, bo nikt nie zadbał o odpowiednią sekcję i z najbardziej błahymi kwestiami zwracają się do przeciążonego działu obsługi. Problem jest zauważalny, ale nikt nie wie, jak go rozwiązać. Wszyscy narzekają na brak przepływu informacji. I co dalej?

UX writing na pomoc

Od niedawna coraz prężniej rozwija się młoda gałąź user experience: UX writing. UX Writerzy i UX Writerki zajmują się projektowaniem treści w cyfrowym świecie. Są ogniwem, które łączy cele biznesowe z troską o użytkownika i użyteczność. Przekładają wiedzę z różnych działów w teksty, które są przyjazne, przystępne i efektywne. Dbają o to, żeby na każdym możliwym etapie user journey treści były spójne, zgodne z potrzebami i trendami. Rozwój nowej specjalizacji jest emocjonującym momentem. Agencje i firmy UX, a także niektóre organizacje z własnym działem projektowym, rozumieją tę potrzebę. Na polskim rynku brakuje jednak dobrych praktyk, dlatego często uczą się na błędach, rozwijają UX-writingowe kompetencje metodą testów albo wzorują się na firmach zagranicznych. Co ciekawe, aktualnie specjaliści i specjalistki od UX writingu nie zawsze są zatrudniani jako UX Writerzy. Content Designer, Technical Writer, UX Copy Designer, Conversation Designer, Copy Reviewer – to tylko niektóre nazwy stanowisk, które funkcjonują na rynku,

Temat jednak jest bardzo ważny, co dostrzegają już firmy, takie jak Google, Spotify czy Apple. W dużych zagranicznych korporacjach funkcjonują rozbudowane działy UX writingu i jest to już rynkowy standard. Booking.com, podczas na Copywriting Conf jesienią 2018 roku, podał informację, że ich team UX Copywriterów i Copywriterek liczy ponad 60 osób i ta liczba ciągle rośnie. W Polsce firmy też coraz częściej szukają specjalistów w tej dziedzinie. Kiedy przygotowywałyśmy ten artykuł, na portalach rekrutacyjnym można było znaleźć oferty pracy dla UX Writerów m.in. firm Orange, RTV Euro AGD czy PhotoAiD. UX writing jest bowiem niezbędny, żeby stworzyć użyteczny cyfrowy produkt, który będzie lubiany i łatwy w obsłudze. Na naszych oczach powstają standardy i dobre praktyki UX-writingowe.

Co to jest UX writing

Wejdźmy w temat nieco głębiej. UX writing to projektowanie treści w produktach i usługach cyfrowych zgodnie z zasadami user experince. Dlatego UX Writer powinien:

  • znać najważniejsze zasady projektowania UX i UI,
  • potrafić analizować, jakie problemy mają lub mogą mieć klienci i klientki,
  • rozumieć, jakie znaczenie mają tzw. user flows, czyli przepływy użytkowników (korzystając z nich, UX Writerzy i UX Writerki pomagają spełniać potrzeby za pomocą np. powiadomień, podpowiedzi, infotipów),
  • znać zasady prostego języka i z nich korzystać,
  • mieć wiedzę o tym, jak użytkownicy przyswajają treści online, 
  • umieć nadać tekstom charakter zgodny z marką,
  • współpracować z teamem projektowym.

W różnych firmach obowiązki UX Writera lub UX Writerki mogą być różne. Kiedy organizacja rozwija produkt lub usługę, zarządza się treścią jednej marki czy jednego obszaru w aplikacji lub serwisie. Praca w agencji oznacza wspieranie czasem nawet kilku film w ciągu roku. Można to robić skutecznie w różnych modelach współpracy. I choć zdecydowanie największe korzyści daje zaproszenie UX Writera do projektu od samego startu, agencje z wypracowanym i sprawdzonym procesem, który uwzględnia cykl życia treści, mogą dołączyć do zespołu w każdym momencie. 

Najczęściej dział UX writingu pracuje ramię w ramię z projektantami UX i UI oraz badaczami, ale w codziennej pracy zajmuje się też innymi ważnymi elementami procesu. Może robić audyt z inwentaryzacją treści – szczególnie przydatny, kiedy potrzebna jest analiza błędów i problemów związanych z treściami np. przed redesignem. Osoby projektujące treści sprawnie wyłapują błędy, dokumentują i mogą przygotować rekomendacje ulepszeń dla dużych serwisów nawet w dwa tygodnie.

Jednak aby wszystko ułożyło się w logiczną całość, w każdej firmie powinien być dokument z opisem stylu i wytycznymi dla osób, które tworzą treści. W różnych firmach taki dokument ma różne nazwy i formaty. Czasami jest content style guide, a innym razem content design system lub content book. Dokument ten dopasowuje się do potrzeb firmy, zakres jego zawartości zmienia się, poprzez dobieranie przykładów, które najlepiej będą wspierać projektantów treści. Czasem taki content book jest dostępny dla całej firmy jako dokumentacja w Confluence, innym razem jest jako plik tekstowy online, ale może też to być osobna podstrona w intranecie. Są firmy, które dzielą się swoimi wytycznymi publicznie (np. Greenpeace, Shopify, czy MailChimp) i może je sprawdzić każdy użytkownik internetu. Co jest najważniejsze? Dokument musi być zaprojektowany na miarę korzystającej z niego cyfrowej marki i powinien być stale aktualizowany.

Style Guide nie istnieje w ustandaryzowanej formie. Albo raczej – nie istniał. Bo na tę potrzebę odpowiedziała nasza agencja Mobee Dick. Na bazie doświadczeń z ukończonych projektów, wiedzy podręcznikowej oraz najciekawszych rozwiązań z całego świata, jako dział UX writingu powołaliśmy do życia Księgę treści (Content Book by Mobee Dick). Jest to nowa propozycja tego, jak strategicznie zadbać o spójne treści w cyfrowym świecie marki.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Księga treści w Twojej firmie? Skontaktuj się z nami

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

PorozmawiajmyPorozmawiajmy
Hola, hola, to nie koniec! Dalsza część artykułu jest pod banerem.

Królowa spójności: księga treści

Chcieliśmy stworzyć szablon dokumentu, który będzie uniwersalny, sprawdzi się w obliczu różnych potrzeb, założeń i celów, a może nawet stanie się UX-writingowym design systemem, Dlatego nasza Księga treści to nowa propozycja tego, jak strategicznie zadbać o spójne treści w cyfrowym świecie marki. Zbudowaliśmy księgę treści według własnego modelu, bo wiemy, że mądrze skonstruowane wytyczne pomagają strategicznie zadbać o spójne treści i budują tożsamość marki w cyfrowym świecie i przynoszą szereg innych korzyści.

Nasza księga treści składa się z trzech rozdziałów. Są to:

  • opis głosu i tonu,
  • wytyczne dla projektujących treści,
  • słownik.

Każda część pełni inną rolę, uzupełnia pozostałe, a stosowane razem rozwiązują większość problemów, które pojawiają się podczas tworzenia treści dla marki. Głos i ton zbiera informacje o stylu firmy, o tym jaką marka buduje relację z odbiorcami oraz zawiera szczegółowe wytyczne dotyczące głosu i tonu marki z przykładami. Wytyczne dla projektujących treści wprowadzają standaryzację i zawierają informacje o tym, jak projektować treści dla najważniejszych komponentów produktu cyfrowego. Słownik z kolei zbiera słowa, które wrosły w komunikację marki, definiuje je i w razie potrzeby upraszcza, co pozwala unikać nazywania w różny sposób tych samych elementów lub miejsc serwisie.

Głos i ton, czyli marka ze stylem

Kiedy zaczynamy pracę nad Księgą treści, intensywnie analizujemy markę, serwis lub aplikację, zbieramy wszystkie dostępne materiały, opinie oraz zidentyfikowane problemy. Rozmawiamy z osobami, które odpowiadają za treści, np. z działem marketingu czy komunikacji. Czasami konieczne są konsultacje dodatkowe, np. z ekspertami od produktu, prawa. Jeśli brakuje danych, wypracowanie głosu i tonu z wytycznymi poprzedzamy audytem treści. Takie przygotowanie pozwala nam zorganizować UX-writingowe warsztaty, podczas których przeprowadzamy zespół przez sprawdzone metody. Wystarczą nam dwie lub trzy godziny, żeby zebrać od osób decyzyjnych oczekiwania i plany. Ten etap kończy gotowy projekt I rozdziału Księgi treści: opis głosu i tonu.

Gdy wiemy już, jaki ma być nasz produkt (np. sympatyczny i bezpośredni, czy ekspercki i chłodny, a może troskliwy lub obojętny) oraz mamy tzw. Voice Chart, możemy przejść dalej! Zapytacie być może, co to jest Voice Chart? To dokument, który w przygotowanym przez nas wzorze może służyć jako szybka ściągawka ze stylu, ale też w kilka minut wprowadza nowe osoby w firmie w komunikację marki. Ale do stworzenia dobrych i spójnych treści potrzebujemy czegoś więcej, dlatego przechodzimy do projektowania kolejnego rozdziału Księgi treści.

Zróbmy design system dla treści

Ten etap to ścisła współpraca z działem projektowania UX i UI oraz analiza dostępnych ścieżek użytkowników i użytkowniczek. Dokument wypełniamy praktycznymi instrukcjami. W jednym miejscu zbieramy najważniejsze zasady dotyczące gramatyki, interpunkcji, pisowni, formatowania. Wypracowujemy wytyczne dotyczące standaryzacji. Uwzględniamy też różne typy treści i niezbędne elementy interfejsu (np. komunikaty o sukcesach i błędach, walidacji). Każdy produkt czy usługa ma własne, specyficzne procesy, dlatego rozdział wymaga elastycznego i kreatywnego podejścia. Tu nie ma jednego dobrego rozwiązania. Jeśli firma ma konkretne priorytety albo produkt jest stosunkowo prosty, rozdział z wytycznymi dla projektujących treści będzie kilkanaście stron. Z kolei duży, rozbudowany e-commerce może potrzebować kilkudziesięciu stron.

Rozbrajanie trudnych słów

W naszym szablonie trzeci rozdział Księgi treści to Słownik. Znajduje się na końcu UX-writingowego procesu, choć w praktyce tworzymy go już od pierwszego dnia rozmów o współpracy. Jako UX Writerki wsłuchujemy się w to, co mówią pracownicy i pracowniczki i notujemy najczęściej używane słowa. Szczególnie staramy się wyłapywać te, które zaliczają się do wewnętrznego żargonu. Wyłapujemy tajemne skróty, przetworzone zapożyczenia z innych języków i specjalistyczne określenia. Wewnątrz organizacji często wydają się proste, jednak użyte w komunikacji skierowanej do użytkowników, stają się po prostu zmorą. Przepracowujemy i konsultujemy zebrane słownictwo z ekspertami obszarowymi. Zbieramy słowa, nazwy akcji, nazwy miejsc w serwisie, specyficzne zwroty, kategorie, etykiety i inne wyrażenia związane z działalnością marki. Przy tej okazji ujednolicamy też słownictwo, bo zdarza się, że jeden element ma nawet po kilka nazw. Kiedy skończymy, pracownicy klienta mogą zaglądać do słownika zawsze, kiedy mają rozmaite dylematy. Przydaje się także słownik podczas wdrażania nowych pracowników, a bywa i tak, że część terminów trafia do słownika dostępnego dla użytkowników.

Dlaczego warto zadbać o spójne treści

Zebrane i udokumentowane wytyczne dotyczące projektowania treści oszczędzają czas, poprawiają komfort pracy, a używane podczas tworzenia nowych treści na strony internetowe czy w aplikacjach, pomagają budować relację z użytkownikami i użytkowniczkami oraz wpływają pozytywnie na wizerunek marki. Dodatkowa współpraca między różnymi departamentami organizacji oraz z zewnętrznymi firmami jest po prostu sprawniejsza. Pojawia się także poczucie zgrania i opanowania wielu elementów i to jest naprawdę bezcenne.

Księga treści znacząco zmniejsza ryzyko, że niespójności zasypią nas nagle. Nie trzeba nerwowo sprawdzać każdego elementu projektu. Nie ma chaosu. Jest porządek i klarowne zasady, które obowiązują wszystkich. Efekt? Błędów spowodowanych brakiem wytycznych jest dużo mniej.

Właśnie do takiego świata zapraszamy nowoczesne organizacje, które chcą się rozwijać. Do świata, w którym praca jest poukładana, komfortowa i przyjemna, a jej efektem sprawniej działająca i spełniająca cele biznesowe komunikacja.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Spójne treści ? Skontaktuj się z nami

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

PorozmawiajmyPorozmawiajmy